A concessionária Águas de Manaus vem promovendo diversas melhorias no atendimento aos clientes e na forma de se relacionar com a população de Manaus. Durante o ano de 2019, mais de 600 mil atendimentos foram realizados nos oito pontos físicos que a concessionária possui na cidade.
Ao longo do ano, a empresa também ampliou os seus canais de relacionamento. Este ano, foram implementadas as ferramentas de WhatsApp e chat na agência virtual, com funcionamento 24 horas.
A Águas de Manaus prepara novas facilidades para seus clientes. Uma delas, é disponibilizar atendimento na Linguagem Brasileira de Sinais (Libras) para clientes surdos. Esse novo sistema será implantado no atendimento através de vídeo na agência virtual (www.aguasdemanaus.com.br), nos próximos meses. As lojas físicas também vão passar a contar com atendentes de Libras em 2020. A concessionária ainda projeta abrir mais uma loja de atendimento e melhorar o ambiente nos pontos onde já recebe demandas, tornando o ambiente mais humanizado. Os pontos nos PAC´s da Compensa e do Alvorada, por exemplo, passaram recentemente por readequações, como troca de mobília e aumento no número de posições, proporcionando maior conforto e agilidade aos clientes que procuram a empresa. Outra novidade são os totens de autoatendimento, que estão sendo implantados em todos os PAC´s que possuem equipes da Águas de Manaus. A concessionária ainda planeja levar atendimentos diários para conjuntos e bairros da capital de forma itinerante ao longo de 2020.
EQUIPE
Atualmente, 210 colaboradores estão envolvidos no atendimento ao público na concessionária, sendo 90 nas lojas e 120 no Call Center da concessionária. As equipes também estão presentes em eventos itinerantes em parceria com diversos órgãos como Procon´s e Comissões de Defesa do Consumidor. Além da loja central no bairro Centro, as equipes atendem nos PAC’S Sumaúma, Compensa, São José, Alvorada, Praça 14, PAC T4 e PAC Via Norte. “Estamos melhorando nossos atendimentos presenciais e itinerantes. Também fizemos parceria com diversos órgãos como os Procon’s estadual e municipal. Além disso, através do WhatsApp, o cliente passou a ter acesso aos principais serviços, incluindo emissão de segunda via de fatura e consulta de débitos de forma automatizada, na palma da mão com o celular. Hoje, é possível efetuar até parcelamentos pelo atendimento virtual no site ou Whatsapp”, destacou o Supervisor Comercial, Luiz Hennes.
A concessionária ainda incluiu mais atendentes nas lojas e implantou o agendamento para atendimento em qualquer loja e ainda o envio de informações para os clientes via SMS e e-mail sobre serviços como reenvio de segunda via da fatura de água e outras solicitações, como o de religação. “As nossas equipes estão preparadas para ouvir o cliente, entender o que ele precisa e resolver a solicitação. Essa foi nossa grande mudança no ano. Estamos recebendo um retorno positivo dos próprios clientes. Nosso índice de satisfação com os usuários é superior a 95%”, pontuou Luiz Hennes.
CAPACITAÇÃO
O supervisor comercial da Águas de Manaus também afirma que o treinamento das equipes de atendimento foi intensificado. “Passamos a levar a equipe de atendimento para visitas em campo, acompanhamento dos trabalhos nas estações de tratamento de água, além de rodízio nas áreas. Nosso objetivo é trazer um conhecimento teórico e prático de todas as demandas trazidas pelos usuários aos nossos atendentes”, lembrou.
Ele destaca que houve uma mudança de postura na concessionária ao oferecer mais autonomia a quem trabalha com o atendimento aos clientes. “Os colaboradores foram treinados continuamente para que trabalhem a empatia e coloquem em prática os principais programas da concessionária. As áreas internas da empresa foram conscientizadas da importância da demanda trazida também pelo atendimento. Tudo isso contribui para a melhoria constante do nosso serviço”, concluiu Hennes.