Com a pandemia, as vendas pela internet aumentaram no país, e a expectativa do setor é que o comércio eletrônico continue crescendo nos próximos anos. Com a maior procura pelo serviço, no entanto, vem aumentando também o número de queixas dos consumidores com relação ao e-commerce. Neste ano, considerando apenas dados de janeiro a agosto, o Instituto de Defesa do Consumidor (Procon-AM) registrou um aumento de 586,6% no número de reclamações junto ao órgão, em comparação com todo o ano de 2021.
No ano passado, foram registradas 112 reclamações nos canais de atendimento do Procon-AM. Neste ano, de janeiro a agosto, o número de denúncias chegou a 769.
Entre as principais reclamações estão o descumprimento no prazo da entrega do produto e a venda de mercadorias que apresentam vícios. O diretor-presidente do Procon-AM, Jalil Fraxe, lembra que, nestas duas situações, o consumidor pode pedir o reembolso do valor investido.
“Quando o e-commerce oferta o prazo de entrega, ele tem que cumprir a oferta. O consumidor tem direito de cancelar o pedido se não chegou no prazo e receber seu dinheiro devidamente corrigido”, explica Fraxe.
Ainda de acordo com as orientações do diretor-presidente, o consumidor pode tentar negociar um desconto ou um crédito diretamente com a loja quando houver a demora na entrega da mercadoria. “Fica a critério de cada consumidor”, diz.
Vale lembrar que, em compras on-line, ou fora do estabelecimento comercial, o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) permite que o consumidor se arrependa da compra em até sete dias. Esse período pode ser contado a partir da assinatura do contrato ou a partir do recebimento do produto ou do serviço.
Outro detalhe é que, nesse mesmo prazo, o consumidor também pode solicitar a troca do que foi adquirido, caso assim deseje fazer.
“A troca nas lojas presenciais não é obrigatória por lei. É uma oferta que os lojistas dão para o cliente, a fim de que haja uma boa relação no mercado de consumo. Já em compras on-line há esse direito, pois se entende que o consumidor não teve acesso ao produto e para fazer essa troca, o consumidor não pode arcar com o custo”, pontua Jalil Fraxe.
Cuidados no e-commerce
Antes de efetuar compras on-line é importante adotar alguns cuidados:
1) verifique se o site onde vai ser efetuada a compra é confiável. Uma rápida pesquisa em sites de busca na internet já demonstra se outros consumidores recomendam aquela loja;
2) observe se o site tem CNPJ, endereço físico e número de telefone para que se consiga entrar em contato caso aconteça algum problema;
3) para garantir a segurança na compra, observe se na barra de endereço, onde se digita o site da loja, há um ícone de cadeado fechado. Esse já é um dispositivo que os navegadores de internet usam para indicar que um site é seguro;
4) desconfie de preços abaixo do mercado. Vários golpistas utilizam deste mecanismo para atrair consumidores que buscam esta vantagem;
5) guarde os comprovantes da oferta, ou seja, tire prints das ofertas anunciadas em sites ou redes sociais. Assim, você vai ter uma prova caso seja cobrado um valor diferente daquilo que foi ofertado.
Canais do Procon-AM
A sede do Procon Amazonas fica na avenida André Araújo, 1.500, Aleixo, zona sul de Manaus. O atendimento é feito de segunda a sexta-feira, das 8h às 14h.
Também é possível entrar em contato pelo e-mail atendimentoprocon@procon.am.gov.br, ou pelos números 0800 092 1512, 3215-4009 e 3215-4012.